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科技赋能,云上起舞——中国人寿持续高增长的云途捷径

山西信息港    2021-09-07 11:20

对科技赋能保险企业的全情投入,让这家全球拥有保单量最大的寿险巨头在数字时代焕发勃勃生机。

伴随着中国人寿率先建成行业首个安全、绿色、弹性的“中国人寿混合云”,在这条“云”途上,中国人寿从数据挖掘到敏捷组织的业务创新,从智慧服务到数字生态的价值发现,至2021年,已实现公司科技架构的全面革新,系统运行与数据处理效率大幅提高,敏捷交付与响应速度快速攀升。

反映在2021年中期年报中,显示出其归属于母公司股东的净利润为人民币409.75亿元,同比增长34.2%,在上市保险企业中,拨得头筹。

从中报中还可以看到这些数据:中国人寿寿险APP注册用户超过1亿人,月均活跃人数同比增长24%;日均提供超过120万次智能语音识别服务、80万次人脸比对服务、13万次OCR识别服务、18万次图像质检服务,集中智能管控全国职场20万台电子设备。

这样的体量是如何达做到的?在2021年中期报告发布会上,中国人寿相关负责人透露,聚焦于“重振国寿”战略、专注企业数据化转型,科技赋能贯穿于中国人寿“鼎新工程”中。

在中期业绩发布会上,中国人寿总裁苏恒轩说,中国人寿始终传统而不保守,坚持而不固执。“传统,是坚持以寿险为核心、为主业,但并不保守;坚持而不固执,是秉持见贤思齐、纳新吐故、守正创新、与时俱进的态度,来拥抱时代、拥抱变革。”

探究大象起舞,首先考量的是中国人寿这只“大象”,在算力成指数级增长的前提下,如何实现敏捷组织和智慧服务?如此大规模业务变革能够在近三年高质量完成,是一件极有挑战性的事情,笔者试途梳理其中三个关键阶段:

在数据挖掘中创造指数级的价值增长

在数字化时代,企业接受这样一种现实,即 AI(人工智能)赋能的大脑,可以针对数据的发现和分类流程实现自动化,从而加快响应速度、并强化系统稳定性,持续赋能业务发展。

优势也是挑战。中国人寿有广泛的客户基础,庞大的营销队伍和遍布全国的服务网点等独特竞争优势。同时,这也显示出在算力成指数级增长的前提下,保险企业各细分场景的数据挖掘交错庞杂。这对一家“大象”级的企业是很大的挑战。

中国人寿在科技赋能转型的第一阶段,首先是思考和学习用智能商业的思路来重新审视自己所有的业务和流程,落实数据挖掘、智慧洞察,提高数据的分析能力和商业应用能力。

“相知多年,值得托付”体现了中国人寿与客户的关系精髓。从保险客户的角度来说,最精准的服务,是不让客户感到麻烦,无论是在投保前、投保中(核保)、投保后(理赔)。

因此中国人寿的科技赋能的出发点就是在客服、核保、理赔等与客户体验相关的全流程不断技术创新,优化客户体验。

以保单签署前的核保为例,传统保险企业的核保主要方式有三种:问卷核保、体检筛查核保、财务问卷调查核保。近年来,在电商平台、互联网、区块链的推动下,保险业态发生了很大的变化。客户体验倾向于更优化的敏捷交付平台。中国人寿与时俱进,为了能有效提升客户体验与服务品质,中国人寿经过多年经验积累和实践,引入人工智能建模,推出了全新的事前、事中、事后三种智能化核保模式。

现在,中国人寿已实现全流程“无接触”保单承保。据统计,“无接触”承保的基础在于中国人寿累计建立了1998个大数据标签,可为百万营销队伍、数千万客户提供精准服务支持,促进资源配置效率提升。个人长险业务、团体业务无纸化投保投保率均超99.9%,九成理赔申请可直接线上办理,理赔直付覆盖全国2万余家医疗机构。

“无接触”保单承保与中国人寿“空中客户”的结合,在疫情期间发挥了作用,大大推进了中国人寿新单承保和续保。客户能随时随地一键连接空中客服人员,足不出户即可办理各类保险业务。2021中报显示:续期保费达3083.85亿元,同比增长9.7%,占总保费收入的比重为69.72%,同比上升3.93个百分点。

科技赋能服务行业的本质是提升人类幸福感的使命。对消费者最有利的东西,对生态系统中每一个环节也是最有利的。

在算力成指数级增长的前提下,数据挖掘下价值发现也呈指数级增长。据中国人寿2021年中报显示,上半年中国人寿赔付超过940万件,其中,“理赔直付”覆盖2万余家医疗机构,服务人次同比增加110%,“重疾一日赔”服务人次同比增加36%。

在万物互联中持续放大的数字生态效应

数字化真正的变化是什么?是把所有的人引到网络里面,把所有的物引到网络里面。由于万物互联,整个社会的协作方式,发生了根本性的变化。也使得数据对于企业具有前所未有的重要性。

线上线下、分散式职场、信息传达、客户需求精准洞察,这些分散的点,在数字化中国人寿的建设中相互连结,特别是线上服务使触达更便捷。中国人寿寿险副总裁阮琦表示,数字化中国人寿促进职场队伍与客户的线上双边互动、社交化营销,从而形成高频次、强连接、有温度的客户体验。

据悉,由于智能服务高效响应,中国人寿投保出单时效同比提速39%,理赔全流程智能化通过率同比提长7个百分点。

从中国人寿公司内部沟通来说,生态服务体验更优。例如,持续展开“客户之声”采集和应用,推送个性化信息项目数较上年底增加48%,涉及健康、少儿绘画、品质生活等多方面增值服务。这都是源于从数据挖掘到敏捷组织、从智慧服务到数字生态的建设和价值创造。

阮琦还表示,开放的生态就是共赢的生态。通过数字化平台,整合投放销售、服务、交易、管理、风控、办公协同等覆盖公司经营价值链各项服务,实现内部专业服务、数据服务、基础服务对外开放,并聚合外部资源为我所用,支持各级单位及合作伙伴围绕场景,灵活组合资源与服务。通过生态延伸和场景融合,实现生活、保险、服务的无缝衔接,逐步建立更加丰富多元的保险生态,实现共享共赢。平台累计面向内外开放标准服务3000余个,与各类合作机构开展服务与活动31.3万项。

指数级算力同样体现在中国人寿对物联网新基建的数字化布局。中国人寿在全国打造线下数字化职场,以覆盖全国职场的互联网络为触角,部署适应多场景、无线互联的智能硬件设备,实现全国10大类、20万电子化设备的集中管控,全国3万个职场(包含分支机构和营销服务部)的互联网自动接入、智能化感知和数字化呈现,职场服务时效同比提升70%,将一线生产单元打造成客户的体验中心和联谊中心、营销员的成长中心和创业中心、公司的品牌中心和影响力中心,有效解决保险服务“最后一公里”问题。

数字生态效应还在持续放大。中国人寿借助区块链技术,建设中国人寿扶贫公益链,促进公司与政府、社会力量的合作,实现公司健康扶贫“一站式”结算;通过科技赋能,中国人寿得以快速建成线上的“抗击新冠肺炎商情服务专区”,整合优质的第三方资源,提供新冠速测、在线义诊、疫情防疫等七项健康服务。

混合云让大象起舞舞翩跹

中国人寿混合云称得上是一条保险企业数字化转型的“云途捷径”。

微软公司在其网站上这样总结混合云,“当计算和处理需求波动时,混合云计算使企业能够将其本地基础设施无缝扩展到公共云以处理任何溢出,而无需提供第三方数据集中访问整个数据。组织可以获得公共云的灵活性和计算能力,用于基本和非敏感计算任务,同时将业务关键型应用程序和数据安全地部署在组织防火墙之后。”

中国人寿率先建成保险行业首个安全、绿色、弹性的中国人寿混合云,混合云能够在部署互联网化应用并提供最佳性能的同时,兼顾私有云的安全性和可靠性,并更加灵活地根据各应用负载选择云部署模式,因此受到规模庞大、需求复杂的大型企业的广泛欢迎。

近年来,中国人寿打造“大后台+小前端”的科技基础布局,建成高可靠、易拓展的IT后台与全天候、不间断的互联网,通过扁平化的信息处理、传递和交付,连接整合前后端计算资源,为数字化平台提供算力支撑。

中报数据显示:中国人寿依托混合云的强大算力和开放兼容的数字化平台,系统运行效能快速提升,数据加工能力提升10倍。

企业混合云优势是,主机中枢可以管理外部的多云资源。在疫情期间,混合云其弹性伸缩、方便快捷、安全可靠、不间断运行的优势凸显。如,4小时实现云视频扩容3倍,2小时完成核心业务系统扩容6倍,快速有效应对了移动办公、远程协同、在线销售等互联网应用爆发式增长的挑战。

据介绍,中国人寿通过扁平化与互联网化改造,建成了业内最大、覆盖最广的全网互联环境,3万余条移动互联网线路连通全国各级机构和基层网点,费用大幅降低,带宽提升5-10倍,形成直通一线的信息高速公路,以云助理、云桌面、云视频为代表的前端移动应用,支持公司广大客户、营销伙伴、员工随时随地获取各类数据与服务,实现了线上指挥面对面,应用系统无边界,服务与数据触手可达的云上大道。

结语:一切为了智能服务高效响应

提供更加精准高效的保险保障服务是中国人寿高质量发展不变的云途大道。

未来的企业一定是数字化的企业。而数字化时代更多要考虑的是技术对于企业业务带来的变革。数据驱动、敏捷创新、组织赋能等等,这些都需要更加高级的环境和能力,也将帮助企业进化为更加高级的形态。

高质量发展的目标是充分释放科技创新带来的价值实现,为中国人寿平台用户带来更多的美好时光。

中国人寿的科技赋能业务来源于客户需求,又反哺到客户体验和应用。具体而言,是深化以客户为中心的敏捷产品交付模式,快速响应市场变化,通过数据要素和人力、费用等传统要素的融合,实现资源快速优化配置,释放效益叠加、价值倍增的乘数效应,使科技成为中国人寿组织、网点、队伍等固有优势的放大器,形成新时代的核心竞争力。

从这个意义上说,中国人寿创新平台化业务模式,推动了公司数字化转型,充分发挥了国企在践行科技创新、服务国家大局中的主力军作用。


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