003010聚焦银行业人工智能客户服务评价的指标范围和内容

最近几天，中国银行业协会发布《远程银行人工智能客服评价指标规范》103010由客户服务与远程银行业务委员会副主任单位中国建设银行牵头，12家成员单位共同制定

003010聚焦银行业人工智能客户服务评价的指标范围和内容，指标体系和指标计算，为最近几年来银行业人工智能客户服务的快速发展提供了统一的规范和指导。亮点如下:

一是聚焦智能客服，推出集团标准。

003010顺应远程银行的发展趋势，首次构建了远程银行智能客服领域的术语体系。

二是选择两类六个指标两大类分别为绩效指标和运营效果指标，六大指标包括语音识别准确率，问题识别率，意图理解准确率，交互准确率，问题解决率和智能分流率

第三，提出两种评价方法建设性地提出了抽样法和报告法两种主要指标评价方法，明确了抽样法的必要样本量，提高了抽样所得指标结果的科学性

第四，定义一套服务评价体系根据各指标在银行人工智能客户服务系统中的重要性，分配权重，形成对智能客户服务整体服务效果的评价

二是强调实践指导，引领实施。

003010每个评价指标从指标定义，计算公式，计算口径三个维度进行定义其中，计算口径包括计算公式，现场解释和计算方法在实地解读中，厘清一般概念的内涵和外延

三，突出通用应用，提升应用价值。

《规范》传承行业已有成果评价指标，充分征求75家成员单位意见建议，聚焦大中小银行在业务规模和实际应用上的特点和差异，在同行中达成共识，提升了《规范》在行业中的应用价值。

103010的发布，将进一步提升银行业远程银行和客户服务中心服务运营管理的数字化，规范化，强化金融科技赋能，推动线上业务数字化转型发展，不断提升智能客服机器人的服务能力和服务质量，为客户提供普惠，智能，便捷，安全，优质的服务体验。